1.     隨著衛(wèi)生法制建設的不斷完善，以及廣大患者維權意識的顯著增強，患者對醫(yī)療服務質量的要求日益提高。為了保護患者的合法權益，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護良好的醫(yī)療秩序及廣大醫(yī)護人員的切身利益，確保醫(yī)療安全，化解醫(yī)患矛盾，從更深層次上穩(wěn)步提升醫(yī)療質量，制定醫(yī)患溝通制度。

2.     醫(yī)患溝通的原則

1)     換位原則：醫(yī)務人員在與患者及其家屬溝通時，應盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急病人所急，盡可能地換位思考。

2)     真誠原則：醫(yī)務人員在與患者進行醫(yī)患溝通時，要真誠地表達自己對患者的關心，讓患者及其家屬感受到醫(yī)院及醫(yī)務人員對患方的重視和真誠。

3)     詳盡原則：醫(yī)務人員在與患者進行溝通時，要把患者當下病情、擬定的診治（包括手術）方案、疾病可能的轉歸和預后、特殊診治的費用與風險、診治方案可能發(fā)生的并發(fā)癥后遺癥、目前醫(yī)療措施的局限性、所采取診治方案可能出現(xiàn)意外等危險、對可能意外的預案以及采取預案后仍不能挽救的死亡、傷殘等不良后果等情況，通俗易懂、實事求是和病人及家屬進行充分解釋溝通，讓患者及其家屬在了解整體情況的利弊得失后，選擇合理的醫(yī)療方案，這樣有利于減少因醫(yī)患溝通不充分所致的醫(yī)患糾紛。

4)     醫(yī)方主動原則：搞好醫(yī)患關系，需要雙方共同努力。由于醫(yī)療服務的特殊性，醫(yī)務人員往往處于主導地位。因此，在醫(yī)患溝通中醫(yī)務人員應該主動與患方溝通。

5)     符合法規(guī)原則：醫(yī)患溝通的內容、溝通對象、溝通程序、溝通記錄都要符合《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故故處理條例》、《病歷書寫基本規(guī)范》等國家法律法規(guī)的要求。

3.     醫(yī)患溝通的時間

1)     門診溝通:門診醫(yī)師在接診患者時，應根據(jù)患者的現(xiàn)病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等對疾病作出綜合判斷、初步診斷，并進行相應的門診處置，對符合入院指征的及時收住入院治療。在此期間門診醫(yī)師應與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解。應將溝通內容記錄在門診病歷上。

2)     入院時溝通:患者入院后，經(jīng)治醫(yī)師或上級醫(yī)師應在采集病史后、首次病程記錄完成前即與患者及家屬進行疾病溝通。急診患者入院后，責任醫(yī)師要根據(jù)病史、癥狀、體征、相關檢查結果對疾病診斷或可能診斷、嚴重程度、可能預后等做出綜合判斷，在患者入院后2小時內與患者或家屬進行溝通并做好記錄。

3)     入院3天內溝通:醫(yī)護人員在患者入院3天內必須與患者進行正式溝通，正式溝通一般由主治以上職稱醫(yī)師進行。溝通醫(yī)師應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施以及下一步治療方案等，同時回答患者提出的有關問題。

4)     住院期間溝通:包括

a)     患者病情變化時的隨時溝通；

b)     有創(chuàng)檢查及有風險處置前的溝通；

c)     變更治療方案時的溝通；

d)     貴重藥品使用前的溝通；

e)     發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；

f)     急、危、重癥患者隨疾病的轉歸及時溝通；

g)     醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品使用前的溝通等。

5)     術前溝通：應明確術前診斷、診斷的依據(jù)、是否為手術適應癥、手術時間、術式、手術人員以及手術常見并發(fā)癥等情況，并明確告之手術風險及術中病情變化的預防措施。

6)     麻醉前溝通：應明確擬采用的麻醉方式、麻醉風險、預防措施以及必要時視手術需要臨時變更麻醉方式等內容，同時應征得患者本人或家屬的同意并簽字確認

7)     輸血前溝通：應明確交代輸血的適應癥、必要性及可能發(fā)生的并發(fā)癥。

8)     出院時溝通:患者出院時，醫(yī)護人員應向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診、何時復診等內容。

4.     醫(yī)患溝通的內容

1)     診療方案的溝通:（1）既往史、現(xiàn)病史；（2）體格檢查；（3）輔助檢查；（4）初步診斷、確定診斷；（5）診斷依據(jù)；（6）鑒別診斷；（7）擬行治療方案，可提供2種以上治療方案，并說明利弊以供選擇；（8）初期預后判斷等。

2)     診療過程的溝通:醫(yī)護人員應向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及預防措施、醫(yī)療藥費情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和家屬對疾病治療的信心。醫(yī)護人員要加強對目前醫(yī)學技術局限性、風險性的了解，有的放矢的進行溝通，使患者和家屬心中有數(shù)，爭取他們的理解、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進行。

3)     機體狀態(tài)綜合評估:根據(jù)患者性別、年齡、病史、遺傳因素、所患疾病嚴重程度以及是否患多種疾病等情況，對患者機體狀態(tài)進行綜合評估，推斷疾病轉歸及預后。

5.     溝通方式及地點

1)     患者住院期間，責任醫(yī)師和分管護士必須與病人進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

2)     醫(yī)患溝通地點盡可能安靜、隱蔽，以保證溝通的效果，并保護病人的隱私。有條件的科室和病區(qū)，應開辟專室作為醫(yī)患溝通的場所。

3)     床旁溝通:對臥床病患，責任醫(yī)師在首次采集病史并查房結束后進行首次溝通，首次溝通主要是將目前病情、初步診斷、擬定治療方案、需進一步診查方案等與患者或家屬進行溝通交流。首次溝通要達到讓患者家屬了解病情、讓病患安心并對疾病有信心、讓病患家人對可能的不良后果理解認同接受的效果。責任護士要在患者入院12小時內向患者介紹醫(yī)院及科室概況和住院須知，并做好安撫慰患者。進行床旁溝通時要注意保護病者的隱私，盡量讓同室的無關人員回避。

4)     分級溝通:溝通時要注意溝通內容的層次性。要根據(jù)患者病情的輕重、復雜程度以及預后好差，由不同級別的醫(yī)務人員溝通。同時要根據(jù)患者或家屬的文化程度及要求不同，采取不同的方式溝通。對可能發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生糾紛苗頭的要重點溝通。對于普通疾病患者，可由責任醫(yī)師在查房時與患者或家屬進行溝通；對于疑難危重患者，由主治醫(yī)師以上責任醫(yī)師與家屬進行正式溝通；對治療風險較大、治療效果不佳及考慮預后不良的患者，應科主任召集全科會診，會診后由診療組長、科主任共同將會診意見及下一步治療方案與患者溝通，征得患者或家屬同意，在溝通記錄中請患者或家屬簽字確認；特殊病患，可將患者病情上報醫(yī)務部，由醫(yī)務部派員與科室人員一同與患者或家屬進行溝通，并做好知情同意書簽訂。

5)     集中溝通:對病區(qū)運行及管理中的共性問題、流行病期間需要病區(qū)成員共同注意事項、了解病員對住院期間方方面面的滿意度、了解病患及家屬的意見建議等，可采用集中溝通的方式。集中溝通一般每個病區(qū)每月組織1次，并做好相應記錄。

6)     出院后訪視溝通:對已經(jīng)出院的患者，醫(yī)護人員可采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并在出院患者訪視登記本中做好記錄。本溝通主要了解病人出醫(yī)后的恢復情況和對出院后用藥、休息等情況進行康復指導。延伸的關懷服務，有利于增進醫(yī)患之間的情感交流，也有利于培養(yǎng)醫(yī)院的忠誠患者。

6.     醫(yī)患溝通的方法與技巧

1)     溝通方式

a)     預防性溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為重點溝通對象，有針對性的進行溝通。對值班中發(fā)現(xiàn)的和可能出現(xiàn)問題的患者和事件應作為重要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。

b)     交換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。

c)     書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢查、治療、重大手術的患者，患者或家屬不配合、不理解醫(yī)療行為的，或一些特殊的患者，應當采用書面形式進行溝通。

d)     集體溝通：當下級醫(yī)生對溝通內容不肯定時，應當與上級醫(yī)師一同溝通。

e)     協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診斷不明或病情惡化時，在溝通前，醫(yī)--醫(yī)之間，醫(yī)--護之間，護--護之間要相互討論，統(tǒng)一認識、統(tǒng)一口徑后由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，避免因認識偏差、口徑不一使病人和家屬產生不信任和疑慮心理。

f)     實物對照講解溝通：醫(yī)務人員可以利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增加患者或家屬的感官認識，便于患者或家屬對于診療過程的理解與支持。

2)     溝通技巧:與患者或家屬溝通時應本著誠信原則，體現(xiàn)尊重對方、同情患者、換位思考的姿態(tài)，耐心傾聽對方的傾訴，堅持做到以下幾點：

a)     一個技巧：多聽病人或家屬講話，盡量讓病人或家屬宣泄和傾訴。對患者的疑問盡可能作出準確解釋。

b)     兩個掌握：掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況及患者、家屬的社會心理情況。

c)     三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。

d)     四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句；避免壓抑對方情緒、刻意改變對方觀點：避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯，盡可能通俗易懂；避免強求對方立即接受醫(yī)生的意見和事實。

7.     溝通記錄格式及要求

1)     每次溝通都應在病程記錄和溝通專頁中有詳細的記錄，專頁記錄的內容應有時間、地點，參加的醫(yī)務人員及患者或家屬的姓名，以及溝通的實際內容、溝通的結果，在記錄的結尾處應要求參加溝通的患者或家屬簽署意見并簽名，最后由參加溝通的醫(yī)務人員簽名。

2)     每一份病歷中必須有4次以上的有實質性的溝通記錄。